ピリピリ、イライラを“神対応”で一変させた出来事とは・・・!?

最近、商品購入やサービス提供を受けた時、良い接客や対応をされた体験はありましたか?

 

私自身、残念ながら、最近、この接客、対応は素晴らしいと感心した体験はなかったです。昨日(8/21・月)、お客様への素晴らしい対応で、ネットニュース、SNSで話題になっていたことを目にしました。

 

その対応ぶりは、“神対応”と表現されていたんです。“神対応”って、どんな対応なのか。調べてみたら、主に企業のクレーム対応などについて、驚き感心するほど行き届いた対応に対して用いられる表現。 不具合製品の修理サービスに関する手際の良さや、配慮に満ちたサービスなどに関する最大級の好評価を表す語として用いられることが多い。(出典:日本語表現辞典 Weblio辞書)

 

話題となった“神対応”は何だったのかというと、8/20(日)の正午頃、ANAの飛行機内での出来事だったそうです。

 

新千歳空港から大阪(伊丹)に行く飛行機が、混雑により、出発予定時刻を過ぎても、一向に出発しない。乗客は、飛行機内に、1時間以上も待たされる状況。

 

機内はピリピリ、乗客はイライラと、雰囲気は悪かったみたいです。そんな中、たまたま機内に、歌手の松山千春さんがいらっしゃったそうです。客室乗務員に掛け合い、機長の許可を取った上で、マイクを借りて、自身の代表曲「大空と大地の中で」を歌ったとのこと。

 

「滅多に、こんなことはないんです。皆さん頑張っていますから、もう少しお待ち下さい」と、乗客に語りかけた後、楽曲を歌い出したそうです。

 

また、その後「皆さんのご旅行が、またこれからの人生が素晴らしいことをお祈りします。もう少しお待ち下さい。ありがとうございました」と言葉を掛けられたとのこと。

 

機内はピリピリ、乗客はイライラした最悪の空気を、一気に変えて、むしろ松山千春さんの楽曲を生で聴けた貴重な体験は、乗客の心に響いたのではないでしょうか。だからこそ、その時の出来事が、SNSを通じて拡散されて、ネットニュースにも取り上げられたと思われます。

 

周囲の状況を察した上での対応は素晴らしいと感じました。この体験を通じて、乗客の中では、またANAを選ぼうと思った方もいるのでは・・・。

 

ピンチやクレーム時の対応次第で、その後のお客様の気持ちも変わってきます。顧客満足や顧客ロイヤリティに関して、「グッドマンの法則」という法則があります。

 

グッドマン法則には、3つの法則があります。その中の第一法則は、「不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の当該サービスの際、購入決定率は不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客のそれに比べて高い」というものです。

 

お客様が抱えた不満を、いかに解決して満族されるかで、その後の購入率にも影響を与える。ピンチやクレーム時こそ、お客様の不満を解消させるかがカギとなりますね。

 

今回のANAの機内での出来事も、待たされてイライラした気持ちを、たまたま乗り合わせた偶然もあるが、歌手が楽曲を歌って、お客様の気持ちを、貴重な体験に変えさせた。

 

歌を歌う許可を出した、機長はじめ乗客乗務員の臨機応変の対応が良かったのだと思います。

 

もしあなたが、

お客様からのクレームがあったとしたら・・・?

 

もしあなたが、

お客様より不満の気持ちを感じることがあったとしたら・・・?

 

もしあなたが、

失敗をして、お客様に迷惑をかけてしまったら・・・?

 

その時の対応が重要です。

 

なぜか?

 

お客様への対応で、解決に満足されたら、その後、あなたのファンになってもらえるかもしれないから・・・。

 

ピンチやクレーム時の対応こそ、いい加減にしないで、お客様に丁寧な、適切な対応を心掛けていきましょうね。

 

 

ではまた。