ゴミ箱行きのDMを防止するカギは・・・!?

質問します。

 

最近、あなたの手元に届いたDMはありますか?そのDMを受け取った後、実際に、行動に至った方はいますか?

 

もしかしたら、手元に届いたDMは、中身を見ないで、そのままゴミ箱に捨てられることが多いかもしれません・・・。しかし、DMの中には、行動を促すものもあります。

 

日本ダイレクトメール協会「DMメディア実態調査2016」によれば、DMを受け取った後、何かしらの行動に至った割合は、19.5%。

行動は、例えば、「ネットで調べた、家族・友人等との話題にした、店に出かけた、購入・利用した、資料請求した」など。

 

約2割の方が、実際に、何かしらの行動に至っているんです。

 

では、ゴミ箱行きではなく、あなたのお客様に、DMを見てもらい行動まで繋げるカギは何か。

 

そのガキは、3つあります。今日は、その中の1つ「リスト」についてお伝えします。

DM送付には、必ず「リスト」が必要です。

 

「リスト」=「誰に送るのか」。つまり、ターゲット設定が重要です。DMからお客様の行動を促す、例えば、お店に来店してもらう、商品購入やサービス利用をしてもらうなど。

 

行動に結び付けるには、あなたが期待する行動に適したお客様に向けて、DMを送ることが重要です。何でもかんでも所有するリスト全てに対して、送ればよいわけではありません。

 

お客様の反応がなければ、お金と時間のムダです。真っ先に、ゴミ箱行きです。だからこそ、DMを送る時のカギの1つ、「誰に送るのか」を設計することが大切です。

 

もしあなたが、

お客様にDMを送付して、資料請求をしてもらいたいと考えていたら・・・!?

 

もしあなたが、

お客様にDMを送付して、商品購入、またはサービス利用をしてもらいたいと思うなら・・・!?

 

もしあなたが、

お客様にDMを送付して、お店に来店してもらいたいと期待するなら・・・!?

 

「リスト」=「誰に送るのか」を、きちんと考えて送付してください。DMを見て、実際に、どんなお客様に行動してもらいたいのか、それがカギの1つです。

 

残りの2つのカギは、また今度、機会があれば、お伝えしますね。

 

それではまた。

商売の成長には、新規獲得よりも2回目購入客が大切・・・!?

会社帰りに、1ヶ月に1回のメンテナンスに行ってきました。メンテナンスとは、何か・・・!?フェイシャルエステです。メンズですが・・・(汗)

 

もう通い始めて、1年以上が経過しました。定期的なケアもあって、年齢よりも若く見られることも多く、肌のハリ、ツヤもありますね!肌ケアですが、すっきりするため、気分的にもリフレッシュされるため、満足です。

 

今日もケア終了後、お店の人から、毎回の時と同様に、「次回の予約は、いつにしますか?」と言われて、来月の予約を取って、お店を後にしました。

 

終了直後に、次回の来店を約束する。お店にとっては、リピートされるため、良いですよね。新規客を獲得するのは、お金も時間も掛かりますが、既存客には、声掛けで、次の来店が見込まれるのだから。

 

あなたの商売では、次の購入や来店を促す仕組みはありますか?お客様に、リピートしてもらえることが、とても重要です。

 

なぜか?

 

あなたの商売のファンが増えていき、売上や利益の基盤が安定して、次の成長にも繋がるからです。

 

しかし、新規客獲得に注力するばかりで、次のリピートまで手が回っていないところが大半です。せっかくお金と時間を掛けて獲得しても、リピートに繋げる取り組みがなければ、ダダ漏れで、大きな損失です。

 

特に、初めてのお客様が、2回目に繋がるか否かが、非常に重要です。2回目がなければ、それ以降はないからです。商品、サービスの購入間隔にもよりますが、初めての後、半年、1年も購入から遠ざかっていたら、なかなか戻ってこないのが現実です。

 

つまり、新規客獲得以上に、いかに多く、2回目購入に繋げられるかが、勝負です。約50~60%のリピート率が目安ともされています。

 

もしあなたが、

初めてのお客様が、次に購入や来店するのが少ないと感じていたら・・・!?

 

もしあなたが、

新規客獲得ばかりで、2回目購入の促進を何もしていないとしたら・・・!?

 

何か、2回目購入に結び付けられる取り組みを始めてください。どんなことをやればいいのか。色々と考えられます。まずは、普段のあなたの生活の中で、お店に行ったとき、リピートのために、どんなことをやっているかを、実体験してみるのも良いでしょう。

 

2回目購入に繋げる取り組み、方法は、様々ありますが、また今度の機会にお話ししますね。

 

それではまた。

あなたは、自分の顧客数を数字で言えますか・・・!?

大事な話をします。

 

あなたは、自分が携わる事業の顧客数を把握していますか?

 

また、例えば、新規客や既存客と分類することや、それぞれどのくらいの人数がいるのかを認識していますか?

 

客数を知っていること、顧客を分類することは、重要です。

 

なぜか?

 

売上の構成要素の1つは、客数であり、新規客と既存客から成り立っているからです。

 

あなたが販売する商品、サービスにお金を支払ってくれるお客様は、同じではないです。初めて購入するお客様もいれば、長く買い続けているお客様もいます。当然、商品やサービスに対する関与度、想いにも違いがあるでしょう。

 

だからこそ、各々のお客様に合った対応、例えば、売り方、提案方法、接客方法などに変化を付けることが必要です。

 

多くの方が、顧客数はどのくらいいるのか、その中で、新規客、既存客は、どのくらいなのか、すぐに言える人は少ないのではないでしょうか・・・!?

 

もしかしたら、顧客を分ける、分類するという発想は、良くないと感じてしまうからかもしれません。

 

しかし、もしあなたが、何十年にも渡り、通っているお店の対応が、初めてのお客様と同じだったら、どう思いますか・・・!?

良い気分はしないし、これまで贔屓にしていたのにと思うのではない・・・!?

 

顧客を分類することは大切です。あなたのファンに対しては、えこひいきをするべきです。だって、それだけあたなの商品、サービスにお金を支払ってくれているのだから。

 

実際に、顧客を分けるには、どうしたらいいのか。その考え方や方法はあります。

それについては、また今度、お伝えしますね。

 

客数を認識していること、また、顧客を分類することは大事なんだ、ということを知っておいてくださいね。

 

今回はこのへんで、ではまた。

ピリピリ、イライラを“神対応”で一変させた出来事とは・・・!?

最近、商品購入やサービス提供を受けた時、良い接客や対応をされた体験はありましたか?

 

私自身、残念ながら、最近、この接客、対応は素晴らしいと感心した体験はなかったです。昨日(8/21・月)、お客様への素晴らしい対応で、ネットニュース、SNSで話題になっていたことを目にしました。

 

その対応ぶりは、“神対応”と表現されていたんです。“神対応”って、どんな対応なのか。調べてみたら、主に企業のクレーム対応などについて、驚き感心するほど行き届いた対応に対して用いられる表現。 不具合製品の修理サービスに関する手際の良さや、配慮に満ちたサービスなどに関する最大級の好評価を表す語として用いられることが多い。(出典:日本語表現辞典 Weblio辞書)

 

話題となった“神対応”は何だったのかというと、8/20(日)の正午頃、ANAの飛行機内での出来事だったそうです。

 

新千歳空港から大阪(伊丹)に行く飛行機が、混雑により、出発予定時刻を過ぎても、一向に出発しない。乗客は、飛行機内に、1時間以上も待たされる状況。

 

機内はピリピリ、乗客はイライラと、雰囲気は悪かったみたいです。そんな中、たまたま機内に、歌手の松山千春さんがいらっしゃったそうです。客室乗務員に掛け合い、機長の許可を取った上で、マイクを借りて、自身の代表曲「大空と大地の中で」を歌ったとのこと。

 

「滅多に、こんなことはないんです。皆さん頑張っていますから、もう少しお待ち下さい」と、乗客に語りかけた後、楽曲を歌い出したそうです。

 

また、その後「皆さんのご旅行が、またこれからの人生が素晴らしいことをお祈りします。もう少しお待ち下さい。ありがとうございました」と言葉を掛けられたとのこと。

 

機内はピリピリ、乗客はイライラした最悪の空気を、一気に変えて、むしろ松山千春さんの楽曲を生で聴けた貴重な体験は、乗客の心に響いたのではないでしょうか。だからこそ、その時の出来事が、SNSを通じて拡散されて、ネットニュースにも取り上げられたと思われます。

 

周囲の状況を察した上での対応は素晴らしいと感じました。この体験を通じて、乗客の中では、またANAを選ぼうと思った方もいるのでは・・・。

 

ピンチやクレーム時の対応次第で、その後のお客様の気持ちも変わってきます。顧客満足や顧客ロイヤリティに関して、「グッドマンの法則」という法則があります。

 

グッドマン法則には、3つの法則があります。その中の第一法則は、「不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の当該サービスの際、購入決定率は不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客のそれに比べて高い」というものです。

 

お客様が抱えた不満を、いかに解決して満族されるかで、その後の購入率にも影響を与える。ピンチやクレーム時こそ、お客様の不満を解消させるかがカギとなりますね。

 

今回のANAの機内での出来事も、待たされてイライラした気持ちを、たまたま乗り合わせた偶然もあるが、歌手が楽曲を歌って、お客様の気持ちを、貴重な体験に変えさせた。

 

歌を歌う許可を出した、機長はじめ乗客乗務員の臨機応変の対応が良かったのだと思います。

 

もしあなたが、

お客様からのクレームがあったとしたら・・・?

 

もしあなたが、

お客様より不満の気持ちを感じることがあったとしたら・・・?

 

もしあなたが、

失敗をして、お客様に迷惑をかけてしまったら・・・?

 

その時の対応が重要です。

 

なぜか?

 

お客様への対応で、解決に満足されたら、その後、あなたのファンになってもらえるかもしれないから・・・。

 

ピンチやクレーム時の対応こそ、いい加減にしないで、お客様に丁寧な、適切な対応を心掛けていきましょうね。

 

 

ではまた。

あなたは、新規客獲得の1件当たり獲得単価を即答できますか・・・!?

質問します。

 

あなたが、新規顧客獲得、つまり集客する時、1件当たりの獲得単価を把握していますか?

 

また、1件獲得する際に、いくらまでならお金を使っていいか、限界を認識していますか?

 

「そんなこと当たり前でしょ」と思っている方もいらっしゃるでしょう。例えば、新聞、折込広告、そしてネット広告など、集客のための媒体費は把握している方は多いでしょう。一方、意外と1件当たりの獲得単価を、即答できる方は少ないです。

 

なぜ、1件当たりの獲得単価の把握が重要なのは、なぜか?

 

獲得単価が分からないと、利益が出ているのか否かが、分からないから。もし、売上よりも費用が掛かっていたら、赤字です。いくら集客活動しても、赤字の垂れ流しです。

 

新規客獲得後、リピートによる費用を回収する仕組みであれば、まだ良いのですが・・・。大半は、新規獲得に注力して、獲得後のリピート活動は手付かずの状況が見られます。

 

だからこそ、集客時の1件当たりの獲得単価が、いったいいくらなのか。いくらまでなら費用を掛けていいのかを把握する必要があります。

 

 

私は、健康食品、化粧品のような単品リピート通販に関わっています。単品リピート通販は、商品を1点(または少数)だけで展開して、売上の軸は、繰り返しリピート購入してもらうタイプのものです。

 

そこでは、1件当たり、いくらで獲得したのかを、細かく把握していきます。いくらまでなら費用を掛けてもよいのか、限界費用を把握しており、集客効率の良い経路を探して、効率を図る活動を繰り返しています。

 

通常、健康食品や化粧品は、トライアル品から始まるため、その商品だけの購入では、利益が出ないです。だから、リピート購入の仕組みもしっかりと構築しています。

 

新規からリピート購入までの仕組みを踏まえて、集客時に、1件の獲得単価を、いくらまでなら可能かを、きちんと設定して運営しています。

 

新規獲得では、

 

・どの媒体に広告出稿しようか?

・どんなクリエイティブにしようか?

・媒体費は、どのくらいにしようか?

・いつ、広告出稿をしようか?

 

など、広告出稿前に考えるべきことは忘れないでしょう。

 

しかし、広告出稿後の

 

・1件当たりの獲得単価はいくらか?

 

の検証は、忘れる場合が多いです。

 

新規獲得をして利益が出ているか否か、全く分からない中で活動をし続けたら、赤字の垂れ流しの可能性が懸念されます。

 

もしあなたが、

今後、新規顧客獲得活動をするとしたら・・・?

 

もしあなたが、

広告出稿の企画立案をする機会があったなら・・・?

 

広告出稿後の検証、つまり1件当たりの獲得単価はいくらかを、必ず把握するようにしましょう。あなたの大切な費用を無駄にしないために・・・。

 

ではまた。

リピートには、体験がカギ・・・!?

質問します。

 

1回、あなたの商品やサービスを購入して頂いたお客様に、次も購入してもらうような取り組みをしていますか?

 

例えば、クーポン、値引きなど、価格による特典でリピートをしてもらうことをしている方は多いのでは・・・。

 

価格特典以外で、リピート促進をしてもらう工夫はされていますか?

 

もちろん価格特典は、お客様にとってメリットもあるので有効です。但し、やり過ぎると、当たり前になり、他に安いところがあれば、そちらに移ってしまいます。

 

だから、価格特典以外で、お客様にリピートしてもらう、何度も来店してもらう、何回も利用してもらうような仕掛けが重要です。

 

価格特典以外は、大切だなぁと感じたことがありました。

 

それは、東京メトロで実施中のスタンプラリーでした。地下鉄に乗った際に、実施中のスタンプラリーが展開されていたのを見ました。

 

週刊少年ジャンプ」with 東京メトロスタンプラリー。7月15日~8月31日まで、東京メトロ20駅で実施。漫画のコマの形をしたスタンプを、6駅集めると、オリジナルステッカーをプレゼント。全駅分のスタンプを集めると、オリジナル漫画を完成されると、オリジナルクリアフォルダをプレゼント。

 

漫画好きにとったら、魅力的ですよね。20駅分のスタンプが揃ったら、オリジナル漫画が完成。完成に向けたプロセスを楽しむ体験があるからこそ、電車に乗って、20駅を制覇するのだと思います。

 

東京メトロは、乗客が目的地に行くためだけに乗るのではなく、スタンプ設置の駅まで、何回も電車に乗って行き、移動させる仕組みでリピートしてもらう。おそらく普段は、行くこともない駅にも行く場面は多いでしょうね。

 

お客様は、スタンプ収集、オリジナル漫画の完成に向けて、楽しみながらなので、価格要因で他に移ることはないですね。

 

1回だけに終わらず、リピートすることで、点ではなく線となる仕組みこそ、お客様と長く関係性を続けられるものだと感じました。それが、価格ではなく、体験を通じた点が強みとなりますね。

 

 

もしあなたが、

お客様に、リピートしてもらいたいが、何も出来ていないとしたら・・・?

 

もしあなたが、

クーポン、値引き頼みになりがちだとしたら・・・?

 

 

東京メトロスタンプラリーのような、体験を通じてリピートさせる工夫が出来ないかという視点で考えてみましょう。

 

価格に左右されず、楽しむ体験により、お客様に納得して購入、利用してもらえると良いですね!

 

ピン!ときたら、是非、考えてみて下さいね。

 

 

ではまた。

きちんと事実を押さえることが基本!

大事な話をします。

 

仕事に限らず、何かを成し遂げる際に、まず事実を押さえることが重要です。

 

というのは、きちんと事実を押さえた上で、進めないと、間違った解釈、行動をしてしまうから・・・。今更、何を当然のことを言っているのと思われるかもしれません。

 

でも、意外と事実を押さえず、思い込みや習慣で動いてしまう経験ってありませんか・・・!?

 

実は、先日、思い込みにより、恥ずかしい思いをした体験をしました・・・(汗)

 

仕事で名古屋に出張に行く機会がありました。地下鉄に乗った際に、ある思い込みで、恥ずかしい思いをしました。

 

午前中に、新幹線で名古屋に到着した後、栄に向かうため、地下鉄東山線に乗りました。ちょうど階段を下りていたら、ホームに電車が到着しました。最後尾は、人の出入りで込んでいたため、前方に歩き、すいている車両に乗りました。

 

乗車した直後、あることに気づきました。周りを見渡すと、女性しか乗っていなかったのです・・・(汗)そう、女性専用車両だったのです。

 

東京では、平日の朝の通勤時間帯、最後尾の車両が女性専用車両です。名古屋では、最後尾ではなく、真ん中付近の車両、また時間帯は終日。乗車時、普段の習慣、思い込みもあり、全く考えもしませんでした。

 

名古屋を発車して、次の駅に到着するまでの時間は、すごく長く感じたのと同時に、恥ずかしい気持ちでいっぱいでした。早く、駅に着いて欲しいとの願いが・・・。

 

次の駅で車両を変えましたが、駅のホームを見たら、ちゃんと女性専用車両の案内はありました。まさか、通勤時間帯以外で、女性専用車両なんてないだろうという勝手な思い込みでしたね。

 

乗車車両の間違いなんて、大したことではないかもしれません。しかし、この体験を通じて、思い込みや日々の習慣で、間違った行動をしてしまった。その体験から、改めて事実を押さえることの大切さを実感しました。

 

駅のホームに女性専用車両の告知という事実を見落としていたために、恥ずかしい思いをしてしまったのです。

 

 

仕事に限らず、何をするにしても、どんな場面でも、まずは事実を集める、押さえることが基本!

 

事実から始まることを忘れないようにしましょうね。

 

 

ではまた。